Frédéric Saffroy
Jeudi 14 octobre. Le réseau des CCI s’est interrogé sur les réseaux sociaux : « Les réseaux sociaux pour les CCI : Quels enjeux ? Quels usages ? » Après Grégory Maubon, Marie-Laure Vie et Claire Decroix, c’est au tour de Frédéric Saffroy, Chef de projet Normandie ECOBIZ, de vous proposer son compte-rendu :
En complément des différents comptes-rendus déjà publiés sur #rsCCI, je vous propose de revenir sur les points qui m’ont semblé les plus percutants.
L’animateur de communauté
On n’anime pas un réseau, mais une communauté, c’est-à-dire un ensemble d’acteurs qui partagent naturellement des préoccupations communes. Un réseau est en effet constitué de communautés.
L’aspect « naturellement » ne paraît pas forcément si évident… Encore faudrait-il que les dirigeants d’entreprises sachent et expriment leurs préoccupations : voilà l’une des premières missions pour un animateur ! Il faut ainsi poser clairement la question aux acteurs : qu’attendez-vous de l’animation de cette communauté ? Recourir régulièrement à des sondages en un clic sur la page d’accueil de votre plateforme permet d’obtenir des réponses.
Animateur de communautés est un véritable métier. Prendre en compte cette réalité constitue un véritable enjeu en matière de gestion des ressources humaines et des compétences dans une CCI (plan de formation, évolution des métiers, etc.). Il paraît difficile de demander à un conseiller d’être en même temps documentaliste-veilleur, expert, animateur de clubs, commercial (certaines communautés pouvant être payantes)…
Au moins 2 rôles sont à distinguer :
- content manager = Collecte les contenus pertinents et diffusables,
- community manager = Diffuse les contenus et intervient en fonction des conversations (Twitter, YouTube, etc.).
Les animateurs doivent trouver les « influenceurs » (experts) :
- l’animateur est un « passeur » de l’information, un facilitateur,
- les experts sont les ambassadeurs de votre communauté.
Peut-être la phrase à retenir lorsqu’il s’agit de convaincre certaines personnes encore réticentes : « Etre sur le réseau, animer une communauté, c’est être sur le terrain ».
Le ROI de l’animation d’un réseau
Il peut sembler contradictoire d’évoquer d’une part le temps nécessaire à consacrer à l’animation des communautés et d’autre part la difficulté voire l’impossibilité à mesurer le « retour de cet investissement ». Cette contradiction apparaît encore plus problématique lorsqu’il s’agit de convaincre sa direction de s’investir sur l’animation de communautés en ligne.
On peut toutefois penser à quelques indicateurs quantitatifs : ratio nombre d’inscrits / nombre potentiel, nombre de contributions, etc.
Attention alors à bien avoir en tête la règle des 90/9/1 : une communauté est composée à 90% de lecteurs, à 9% d’éditeurs et à 1% de créateurs de contenus.
L’objectif de l’animateur est alors de faciliter le travail des 10% « moteurs » au service de toute la communauté.
D’un point de vue plus qualitatif, d’autres indicateurs peuvent être élaborés : qualité des contributions, intensité des conversations, autonomie des acteurs, qualité des attentes exprimées, taux de notoriété de la communauté, etc.
Alain BOSETTI (www.placedesreseaux.com) évoque ainsi souvent le « Q3C » comme le SMIC du networker : Qualité des contributions, Compétences (professionnelles des membres), Courtoisie et Cohérence.
Organiser sa présence sur le web
En matière d’écriture web, quelques règles sont à respecter : un titre, un texte court avec des liens (niveau 1), et le texte complet (niveau 2).
Il faut par ailleurs favoriser la navigation contextuelle (intégrer des liens) : « voir aussi sur le même sujet… » (Cela renvoie à la notion de « sérendipité » pour le dire de manière plus savante !).
Les experts et animateurs doivent le savoir, sinon, il convient de les former à rédiger web.
Une fois le contenu rédigé et mis en ligne, de nombreux outils permettent de le faire savoir : courriels, flux RSS, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.
Il est conseillé de ne pas créer de page Facebook pour la CCI, mais plutôt privilégier une page Facebook par contenu, par évènement, par marque, etc. De la même manière sur Twitter où il vaut mieux créer des comptes par communautés.
« Le forum est l’étape ultime de votre communauté »
Bien souvent, les animateurs considèrent le forum comme une fonctionnalité à intégrer dès le départ dans leur communauté et s’inquiètent après plusieurs semaines de ne pas avoir d’échanges… Par expérience, nous préférons ouvrir des espaces où les membres peuvent déposer du contenu et réagir (et à ce niveau, il y a déjà du travail d’animation !!) et ensuite, ouvrir un espace dédié « forum » afin d’assurer un support à la montée en puissance des échanges.
Dernier conseil enfin : travaillez l’ego de vos membres : valorisez vos influenceurs, et donnez-leur les infos une journée avant la diffusion prévue pour qu’ils la diffusent !
Frédéric SAFFROY ( @saffroy )
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