Marie-Laure Vie
Jeudi 14 octobre. Le réseau des CCI s’est interrogé sur les réseaux sociaux : « Les réseaux sociaux pour les CCI : Quels enjeux ? Quels usages ? » Après Grégory Maubon, c’est au tour de Marie-Laure Vie, Responsable Multimédia et web 2.0 à la CCI de Montpellier, de vous proposer son compte-rendu :
Des clés pour la présence des CCI sur les réseaux sociaux
Les Chambres de commerce et d’industrie de France se sont réunies le 14 octobre au Palais des Congrès à Paris pour échanger sur les réseaux sociaux, les bonnes pratiques, les moyens, les freins. La journée organisée par l’équipe de l’ACFCI était animée par Frédéric Bascuñana de Webcastory.
Je vous propose un résumé de la matinée, qui était consacrée à la présentation du web social et de l’animation des communautés par deux consultants spécialisés.
Vos clients vous interpellent
Le premier intervenant, Bertrand Duperrin du cabinet Nextmodernity, travaille à l’accompagnement des entreprises pour leur communication sur le web 2.0. Sa présentation a dépeint l’essentiel du bouleversement que représentent les nouveaux modes de communication sur le web, à travers des histoires vécues, connues et accessibles sur le net.
Le nouvel enjeu sur les réseaux sociaux, c’est la prise de parole le ressortissant / client qui peut parler fort et vous interpeller. Il faut savoir faire face aux critiques des clients. Ces critiques sont parfois autorégulées par d’autres clients à travers leurs propres commentaires.
- La question n’est pas de savoir si vous devez aller sur les réseaux sociaux … Vous y êtes déjà !
- Les réseaux sociaux, c’est écouter et pas seulement communiquer
- Répondre publiquement c’est souvent passer de la gestion d’un problème à la valorisation de son image
- Et ceux que l’on aide sont vos meilleurs ambassadeurs
La leçon tirée des pionniers se découpe en 5 attitudes:
- veiller et écouter,
- outiller les collaborateurs,
- répondre et résoudre des problèmes,
- apprendre à tenir compte, montrer ce qu’on fait… et faire ce qu’on montre,
- laisser la viralité faire
Pour Bertrand Duperrin, la gratuité des médias sociaux peut être un facteur d’égalité entre les structures. Ce qui ne s’achète pas en revanche, précise-t-il, c’est la culture de service rendu, très importante dans ce nouveau mode d’échanges. Elle est à la portée de toute entreprise volontaire et pourtant elle est le vrai facteur de différenciation dans la qualité des relations avec les entreprises sur le web 2.0.
Ce point de vue a suscité des réactions, notamment sur Twitter par des agences web 2.0 (la conférence était live-twittée par une dizaine de twittos de CCI présents, voir ci-après) qui soulignaient que la ressource – humaine et/ou budgétaire – est un critère d’inégalité à ne pas perdre de vue, notamment pour les TPE, qui ont les moyens les plus faibles.
La notion de territorialité, qui gouverne les CCI, a aussi été abordée lors des questions de la salle. Deux points de vus se sont opposés : « on est membre d’un seul dispositif CCI » vs « l’enjeu de pouvoir territorial porté par les élus ». B. Duperrin a recommandé de penser global, et a souligné que la territorialité s’efface sur les réseaux sociaux, car le client ne s’y attache pas. Pour aller dans ce sens, la CCI de la Réunion, présente dans la salle, a témoigné du fait qu’il lui arrive de recommander www.inforeg.ccip.fr, et y gagne des échanges fructueux avec ses ressortissants.
Les frontières inter-CCI semblent devoir être repensées sur le web social. Un vaste enjeu, dans un contexte déjà présent de reterritorialisation des CCI, avec la réforme de la régionalisation en 2011.
Animer une communauté
La deuxième intervention était faite par Jérôme Wallut de Human to Human, agence de veille de l’opinion en ligne. Son intervention était centrée sur l’animation d’une communauté en ligne, autrement dit la structuration de ce qu’on appelle à présent le « community management ».
Face au nouveau mode d’interactivité, il faut abandonner l’idée d’être le seul producteur d’info, même sur nos propres structures. Et pour rassurer l’auditoire, Jérôme Wallut a indiqué qu’animer un réseau est un vrai métier, qui prend du temps mais qui peut être fait avec beaucoup de bons sens et des réflexes normaux.
Mode d’emploi en 3 points :
- Dressez la cartographie de votre réseau, et multipliez les communautés : une par sujet. Et puis partagez cette cartographie avec vos communautés. L’objectif : répondre aux attentes des communautés : quels sont les sujets sur lesquels on peut leur rendre service ? Il faut définir les préoccupations des communautés pour affiner. Les communautés ont toutes un objectif qu’il faut identifier. Animer un réseau est un outil d’aide à la décision.
- Comme il est difficile de parler à tout le monde dans la communauté , il faut trouver les influenceurs, des alliés. Sur un réseau de 100 personnes, il y a 1 producteur de contenu, 9 commentateurs et le reste sont des lecteurs. C’est la règle des 90-9-1. Rechercher au sein des personnes commentées, celles qui seraient les meilleurs ambassadeurs, pour propager le message.
- Définissez les indicateurs de réussite en collaboration avec votre communauté, soyez sincère avec elle. Cela peut être le nombre d’inscrits, nombre de pages consultées, nombre de téléchargements. Mais faites attention à la fascination des réseaux sociaux face au nombre de vues. Trouvez des indicateurs qualitatifs : qualité des contributions, intensité des conversations, autonomie des acteurs
4 règles de constitution d’un réseau des communautés
- CONTENUS : La qualité des contenus c’est la clé de voûte. 90 % des conversations sur le net n’ont aucun intérêt. Et sans contenu, pas de réseau pas de communautés. Comment trouver les 10% intéressants ?
- TRANSMISSION : Ce sont les acteurs crédibles qui influencent les conversations sur le net., or vous n’êtes pas les experts de tous les sujets de vos communautés. Soyez un bon passeur d’information… et ce n’est pas si facile. Disséminez en masse les contenus, vous construirez ainsi votre légitimité de prise de parole
- ANIMATION : Le binôme du futur : Content manager interne + community manger externe ?
Trouver à l’intérieur de l’entreprise votre Content Manager, celui qui sait où sont les informations, collecte les contenus pertinents et diffusables, pour apporter les bonnes réponses. C’est un métier nouveau occupé par des personnes qui ont la culture et connaissance de l’entreprise mais pas forcément l’usage des TIC.
Le community manager diffuse les contenus et intervient pour la diffusion.
Pour l’avenir et pour l’évolution des postes et des métiers, les salariés devraient se préoccuper d’être un ambassadeur de son expertise, pour participer à la diffusion de la connaissance partagée avec l’internaute. - ASTUCES : Pour avoir des commentaires, il faut accompagner, faciliter le travail des 9% pour qu’ils deviennent de bons contributeurs !
Il faut mettre de l’humain dans les réseaux, en informant vrai, en abusant par exemple de la vidéo pour faire parler les gens, témoigner et partager leurs expériences.
Travailler l’ego de vos contributeurs est un bon levier pour les amener à participer, ensuite cela crée un effet boule de neige.
Ecrire « net », c’est écrire court, juste, vrai. Un chapeau, un texte court en niveau 1 avec des liens, un texte complet en niveau 2 et permettre de commenter, partout. Soyez factuel et direct – une info par paragraphe. Soyez les 1ers à donner votre avis sur l’information que vous relayez.
Se rencontrer, avoir des échanges téléphoniques est important dans le processus d’animation de ses communautés.
La question de la gestion du temps peut se régler par des actions simples : cherchez à remplacer le mail dès que possible par un billet de blog ou une réponse en ligne à une question.
Jérôme Wallut encourage pour prendre la mesure des changements de paradigme auquel nous assistons, la lecture de l’ouvrage de Dominique Wolton : informer n’est pas communiquer.
Notoriété et interactivité autour de la conférence
Les twittos (utilisateurs) qui ont couvert l’événement en live sur TWitter ont permis que plus de 700 tweets (messages sur twitter) soient échangés dans la journée, et touchent plusieurs dizaines de milliers de lecteurs.
Un extrait du rapport de tweets a permis d’établir que plus de 30 twittos ont postés, recommandé ou commenté les propos tenus par les intervenants au cours de la journée. Les 50 derniers tweets ont permis de toucher 12 700 lecteurs.
11 comptes twitter ont live-twitté depuis le Palais des congrès : retrouvez la liste directement sur Twitter !
Le rapport de tweets édité le 15/10 à 8h20 est accessible sur Slideshare.
La webtv TechtocTV, partenaire de l’événement avait aussi mis à disposition sa plateforme pour échanger en amont et en aval sur le sujet.
Les vidéos de la matinée, comme des tables rondes sur la structiration de la présence des CCI et leur e-réputation, seront en ligne d’ici 15 jours
Marie-Laure VIE (@marilor)
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