Facebook, Twitter et les CCI

Dans le même esprit que mon billet « Blogs, réseaux sociaux et CCI » (une relecture de l’ouvrage « Blogs territoriaux, réseaux sociaux et nouveaux enjeux du web 2.0 pour les collectivités »), voici quelque notes (partielles et partiales) sur « Facebook, Twitter et les autres…« , ouvrage de Christine Balagué et David Fayon, paru le 26 février 2010 chez Pearson. Avec donc un point de vue « CCI ».

CCI et réseaux…

Les CCI « doivent se mettre à l’heure des réseaux sociaux, même si toutes ne sont pas prêtes à franchir le cap, ce qui demandera probablement plusieurs années. »

D’ailleurs, qui dit CCI dit « réseaux ». On pense notamment aux services à destination des entreprises et des acteurs du développement économique (Ecobiz, Plato, etc.) : un dirigeant sur trois fait partie d’un réseau, d’un syndicat professionnel ou d’un club d’entrepreneurs, et les CCI sont au coeur de nombre d’entre eux. La prise de conscience qu’ »Internet favorise la rapidité des contacts, la connaissance des contacts de ses contacts » est faite, le « Web apporte une possibilité supplémentaire d’entrer en contact et d’interagir » >> les réseaux sociaux, physiques comme virtuels, vont continuer à se développer, les 2nds ayant vocation à appuyer les 1ers.

Frédéric Brunet, Délégué du Président de la CCIP, chargé de l’Innovation par les nouvelles technologies, explique ainsi :

« Les réseaux de la CCIP sont soit sectoriels, soit territoriaux. Ainsi, le «Réseau de l’image», lancé par la CCIP Hauts-de-Seine, rassemble des PME et TPE du secteur de l’image qui avaient un certain nombre de problèmes communs : l’idée était de les fédérer pour qu’elles partagent des informations. Au départ, ces entreprises se réunissaient tous les mois pour discuter sur certains thèmes. Aujourd’hui, ce réseau a évolué en outil collaboratif et il s’est également développé en ligne : les acteurs se regroupent en réseau autour de son site internet et du blog, et peuvent se rassembler pour répondre à des appels d’offres. »

… sociaux

Mais alors, qu’aller chercher – pour une CCI – sur les réseaux sociaux ? D’abord ce que les outils déjà utilisés ne permettaient pas. On pense notamment à « l’identité numérique » (ie « l’identité d’une personne (physique ou morale) constituée par l’ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et pas des tiers »). Pour bien gérer son identité numérique, il convient notamment de « prêter une attention toute particulière à ce que l’on publie [...] et surveiller sa réputation ou ce qui est dit à son sujet » et de « défendre sa réputation ».

D’où vient alors la nécessité d’utiliser les réseaux sociaux ? Il y a d’abord que l’on assiste « à un transfert progressif du CRM [...] au profit du SNM (social networks management), où l’entreprise va prioriser la relation client via les réseaux sociaux. » Bref, on s’oriente vers une démarche de communication très différente où il est important de mettre en place une stratégie d’écoute des internautes, alors que les sites Internet institutionnels des grandes entreprises françaises connaissent une baisse de fréquentation.

Les RS sont ainsi un moyen de renouveler la communication de l’institution, en bénéficiant de l’audience des RS, de leur puissance de viralisation et d’un coût faible (« la présence d’une organisation sur les réseaux sociaux engendre une image positive et moderne de celle-ci au sein des forums »). « Une stratégie de communication via des réseaux sociaux peut porter sur un évènement, le lancement d’une nouvelle offre produit, une publicité ciblée, une campagne marketing ciblée. » La CCIP a ainsi identifié plusieurs opportunités : aller à la rencontre de ses publics pour établir un contact et dialoguer avec eux, augmenter la diffusion des contenus produits par la CCIP et mieux promouvoir ses offres et services.

Autre retour d’expérience : celui de la CCI de Dijon sur le blog de son Président :

« D’abord, Entrez dans l’entreprise ! Pour monter cette opération [...], les CCI commencent logiquement par encourager les entreprises locales à ouvrir leurs portes au grand public. Facile, ce sont nos clients, nous avons leurs coordonnées et leur rendons régulièrement visite ! Puis, vient le temps d’informer les visiteurs potentiels. Et là, c’est plus difficile ! Le grand public, nous avons beaucoup moins de relations avec lui. En complément des traditionnelles et incontournables relations presse, nous mettons l’information sur les réseaux sociaux. Là, elle se propage et atteint des visiteurs que nous aurions manqués auparavant.
Deuxième exemple, l’apprentissage. Comment toucher un public de jeunes collégiens et lycéens ? Les réseaux sont un outil quasi-indispensable dans ce cas !
Enfin, notre présence sur les réseaux sociaux et plus généralement dans les « technologies 2.0 » tient aussi à une volonté d’animer le débat économique. Sur ce blog, mais aussi sur Bourgogne Ecobiz, pour ne citer qu’eux, un même objectif, vous guider dans les échanges autour de l’économie locale. Je conclurai donc avec cet exemple qui démontre bien l’intérêt de la CCI à être présente sur les réseaux sociaux : c’est sur Viadeo que sont venus nous chercher des chefs d’entreprises pour nous faire part de leurs inquiétudes face au statut d’auto-entrepreneur dans le domaine de la création de sites Internet. »

Par exemple, plusieurs CCI ont créé des comptes Twitter ou des Pages Facebook pour promouvoir des évènements : A l’aise web, Journées Portes Ouvertes des Entreprises, Les Forums du Tourisme à La Rochelle, Assises de l’Industrie, Forum Innovact sur Facebook, et par là sur Twitter.

Ensuite, les RS permettent de créer une communauté autour de son organisation ou de sa marque. « L’un des enjeux [...] avec la création de groupes sur Facebook ou Twitter autour d’une marque reste l’innovation dans le discours, l’actualisation régulière des informations, l’originalité. » Les CCI peuvent notamment penser à créer des groupes de niche (voir après la liste de comptes [profils, pages, groupes] Facebook au nom d’une CCI ou d’une de ses composantes).

Sur Facebook, « on peut créer un compte [...] ou une page. Les comptes sont des amis. Etre ami d’un autre membre de Facebook suppose une acceptation mutuelle. Les pages, pour leur part, ont des fans. Tout utilisateur de Facebook peut se déclarer fan d’un page. » Il faut d’ailleurs privilégier les Fan Pages aux Profils. A moins d’opter pour les Groupes, et là je vous invite à lire la très intéressante réflexion de Grégory Maubon (CCI de Dijon) qui conclut :

« En conclusion, comment choisir entre le groupe et la page ? Comme d’habitude il faut d’abord penser aux besoins et ensuite aller vers l’outil. La page est idéale pour crée une communauté et poser une relation avec ces « fans ». Vous pouvez facilement la mettre en avant sur d’autres supports Internet, être présent sur mur de vos fans, envoyer des mises à jour ciblées, etc. [je rajoute que c'est facile à personnaliser, ndr] Le groupe, lui, me semble plus utile pour des rassemblements de personnes « plus actives », qui viennent elles-mêmes voir les mises à jour. L’interaction est plus importante (comme le contrôle sur les membres) et demande plus de temps. »

Parmi les CCI ayant créé une Page Facebook : Côte d’Opale, La Rochelle, l’Yonne, Reims, Dijon, du Loiret, du Mans et de la Sarthe, Nice Côte d’Azur, CCI de Paris, CCIP Hauts-de-Seine, Montpellier, CCIP Délégation de Paris…

Parmi celles ayant un profil Facebook : Cci Loiret, Cci Nice Côte d’Azur, Cci Sarthe, Ccip Délégation de Paris, Arist Paris

Citons aussi AchatVille Côtes d’Armor, CahiersFriedland Ccip, Résaports Cci-nice, Web Dircom, Créer au Féminin ou encore Mon entreprise dans Loiret Eco (qui réunit les entreprises et entrepreneurs mis à l’honneur dans le magazine de la CCI).

Sur Twitter, les CCI « ont un intérêt à y être, en complément de leur site ou blog, pour relayer rapidement des informations. » J’ai déjà catégorisé les comptes Twitter de CCI.

Voilà pour quelques exemples. La récente présentation d’Alexandre COMMERGNAT montrait bien que les CCI peuvent d’abord appréhender les réseaux sociaux à travers leurs établissements comme les écoles de commerce : ce n’est pas forcément à « LA CCI » d’aller d’abord sur les RS, cela peut passer par d’autres entités, notamment celles plus tournées vers le « grand public ».

Bref, « le développement des usages des réseaux sociaux est un enjeu réel [...]. » Les stratégies de communication sont à adapter pour y répondre, pour rencontrer son public là où il se trouve, et en s’interrogeant  sur le ROI (ou le RONI) d’une telle démarche. Comme pour un certain nombre de billet, je terminerais ainsi : A suivre !

A lire : Facebook, Twitter et les autres…, Christine Balagué, David Fayon, Pearson, 2010.

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